眾所周知，一個(gè)可以讓用戶(hù)充分信任的產(chǎn)品，才能可能與用戶(hù)建立起良好的關(guān)系，在用戶(hù)信息獲取、產(chǎn)品目標(biāo)實(shí)現(xiàn)上成為可能。對(duì)金融類(lèi)、社交類(lèi)產(chǎn)品而言，安全可信的需求更是用戶(hù)最核心的訴求。

信任感維度梳理

客觀技術(shù) + 主觀體驗(yàn)

信任感包括兩個(gè)維度：客觀信任感和主觀信任感。

客觀信任感通常體現(xiàn)在技術(shù)層面，依賴(lài)于交互設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等；

主觀信任感則體現(xiàn)在交互體驗(yàn)層面，通過(guò)交互流程和視覺(jué)效果對(duì)用戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)。

1 、客觀｜技術(shù)系統(tǒng)

通過(guò)技術(shù)安全和策略，傳遞給用戶(hù)穩(wěn)定的產(chǎn)品功能和策略，主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：

（1）穩(wěn)定性

• 不易出系統(tǒng)問(wèn)題和 bug
• 在各種應(yīng)用設(shè)備上可以保證順利切換

• 在各種應(yīng)用環(huán)境中可以保證流暢使用

（2）安全性

• 身份驗(yàn)證
• 隱私保護(hù)

• 賬戶(hù)、密碼安全
• 功能使用過(guò)程安全

• 其他

2、主觀｜交互體驗(yàn)

通過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和交互流程，傳達(dá)給用戶(hù)可靠的產(chǎn)品感受和體驗(yàn)，主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：

（1）可掌控

• 給用戶(hù)更多的操控權(quán)限：餓了么的推薦卡片設(shè)計(jì)，右上角的“…”，點(diǎn)擊后會(huì)顯示“不喜歡”，以此讓用戶(hù)感覺(jué)自己有更多的選擇和操控權(quán)。

• 任務(wù)定制化，匹配用戶(hù)能力：大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)于不同等級(jí)的用戶(hù)安排的賺取積分的任務(wù)也不同，給初級(jí)用戶(hù)降低難度，好上手；給中、高級(jí)用戶(hù)提升挑戰(zhàn)，有效促活。

（2）可理解

• 給用戶(hù)盡可能提供全面、完整的信息：鏈家 App 在看房的時(shí)候，不僅有 VR 全景功能，還增加了“設(shè)計(jì)效果”方案。當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)開(kāi)“設(shè)計(jì)效果”后會(huì)看到分屏對(duì)比的效果，給用戶(hù)對(duì)于房子空間的全面體驗(yàn)。

• 信息條理清晰，有章可循：支付寶相互寶的 “大病醫(yī)療” 需要閱讀的信息很多，產(chǎn)品設(shè)計(jì)了目錄作為引導(dǎo)，并將重要信息采用不同的背景顏色標(biāo)記出來(lái)。

（3）可依賴(lài)

• 幫助用戶(hù)輕松完成任務(wù)：產(chǎn)品了解用戶(hù)的操作行為，縮短用戶(hù)路徑，例如京東等 App 在收貨地址的填寫(xiě)時(shí)可以粘貼整段文字（地址，收件人，電話(huà)），然后“智能識(shí)別”到對(duì)應(yīng)的文字選項(xiàng)中，優(yōu)化了用戶(hù)填寫(xiě)資料的體驗(yàn)，讓用戶(hù)完成任務(wù)毫不費(fèi)力。

• 給出有利于用戶(hù)決策的提示：下雨天美團(tuán)外賣(mài)針對(duì)用戶(hù)所在區(qū)域，提前推送天氣變化，提醒用戶(hù)提前下單。

• 給出的信息詳實(shí)，以用戶(hù)利益為出發(fā)點(diǎn)：使用支付寶理財(cái)在買(mǎi)基金時(shí)，產(chǎn)品會(huì)評(píng)估基金的風(fēng)險(xiǎn)和用戶(hù)的承受能力是否匹配，并給予相應(yīng)的提示。

（4）可挽回

• 非正常信息、錯(cuò)誤內(nèi)容及時(shí)同步：高德打車(chē)企業(yè)版如果發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的行程訂單金額與預(yù)估金額差距較大時(shí)，會(huì)給用戶(hù)發(fā)短信提示，并給出客服和投訴渠道，尤其是對(duì)于對(duì)線(xiàn)路不熟的用戶(hù)。

• 從根源防止用戶(hù)出錯(cuò)：天貓購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品添加購(gòu)物車(chē)時(shí)，沒(méi)有貨的標(biāo)簽會(huì)變成禁用狀態(tài)，避免用戶(hù)下單。

技術(shù)安全是可信性的保障，但并不是有了技術(shù)安全就足夠了，還需要通過(guò)交互層面引導(dǎo)和優(yōu)化使用戶(hù)產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的信任感。

原文鏈接：長(zhǎng)弓小子（公眾號(hào)）

作者：元堯

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