超全面的B端幫助體系搭建指南｜蘭亭妙微UI設(shè)計(jì)公司

隨著企業(yè)和組織越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)和支持，搭建一個(gè)全面有效的B端幫助體系成為了一個(gè)非常重要的任務(wù)。本指南旨在為企業(yè)提供一套全面的搭建B端幫助體系的指南，包括定義目標(biāo)、設(shè)計(jì)內(nèi)容和功能、選擇合適的技術(shù)工具、實(shí)施和維護(hù)等方面。通過(guò)遵循本指南，企業(yè)可以打造一個(gè)卓越的B端幫助體系，提供高質(zhì)量的服務(wù)和支持，從而增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
第一部分：定義目標(biāo)
研究目標(biāo)用戶群體：了解B端用戶的需求、偏好和行為特點(diǎn)，有針對(duì)性地為他們提供幫助和支持。
確定核心問(wèn)題和痛點(diǎn)：通過(guò)調(diào)研和分析，找出B端用戶常遇到的問(wèn)題和痛點(diǎn)，從而明確幫助體系的重點(diǎn)和方向。
第二部分：設(shè)計(jì)內(nèi)容和功能
創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)：整理和組織常見(jiàn)問(wèn)題解答、操作指南、教程和最佳實(shí)踐等知識(shí)內(nèi)容，以便用戶可以自助解決問(wèn)題。
提供在線文檔：編寫(xiě)詳細(xì)的產(chǎn)品文檔和用戶手冊(cè)，幫助用戶了解產(chǎn)品功能和使用方法。
建立社區(qū)論壇：打造一個(gè)用戶交流和互動(dòng)的平臺(tái)，用戶可以在這里互相幫助、分享經(jīng)驗(yàn)和提出問(wèn)題。
開(kāi)設(shè)在線培訓(xùn)課程：為用戶提供系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，幫助他們更好地理解和使用產(chǎn)品。
實(shí)時(shí)在線支持：提供實(shí)時(shí)的在線聊天或熱線電話支持，解答用戶問(wèn)題并給予指導(dǎo)。
第三部分：選擇合適的技術(shù)工具
幫助臺(tái)系統(tǒng)：選擇一個(gè)功能強(qiáng)大、易于使用和定制的幫助臺(tái)系統(tǒng)，用于管理知識(shí)庫(kù)、文檔、社區(qū)和培訓(xùn)等內(nèi)容。
知識(shí)管理系統(tǒng)：采用一款高效的知識(shí)管理系統(tǒng)，能夠方便地整理、搜索和更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。
社區(qū)平臺(tái)：選擇一款流行且易于擴(kuò)展的社區(qū)平臺(tái)，方便用戶互動(dòng)和交流。
在線培訓(xùn)平臺(tái)：使用現(xiàn)代化的在線培訓(xùn)平臺(tái)，支持課程管理、內(nèi)容創(chuàng)作和學(xué)員管理等功能。
實(shí)時(shí)聊天軟件：選擇一款穩(wěn)定可靠的實(shí)時(shí)聊天軟件，能夠與用戶進(jìn)行快速交流和支持。
第四部分：實(shí)施和維護(hù)
內(nèi)部培訓(xùn)：對(duì)幫助體系相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉并能夠熟練使用相關(guān)工具和系統(tǒng)。
持續(xù)更新和優(yōu)化：定期檢查和更新知識(shí)庫(kù)和文檔內(nèi)容，根據(jù)用戶反饋和需求進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。
數(shù)據(jù)分析與反饋：利用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)用戶訪問(wèn)和使用情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，從而根據(jù)數(shù)據(jù)提供更加精準(zhǔn)的支持和幫助。
用戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶反饋和建議，及時(shí)解決問(wèn)題并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

藍(lán)藍(lán)未來(lái)將會(huì)持續(xù)在平臺(tái)上分享關(guān)于設(shè)計(jì)行業(yè)的文章。此外藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)建立了UI設(shè)計(jì)分享群，每天會(huì)分享國(guó)內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計(jì)，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，添加vx藍(lán)小助ben_lanlan，報(bào)下信息，藍(lán)小助會(huì)請(qǐng)您入群。同時(shí)添加藍(lán)小助我們將會(huì)為您提供優(yōu)秀的設(shè)計(jì)案例和設(shè)計(jì)素材等，歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請(qǐng)與我們聯(lián)系。
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“整體不等于部分之和，意識(shí)不等于感覺(jué)元素的集合，行為不等于反射弧的循環(huán)?！币弧⒏袷剿钠鹪?

格式塔的德文為“Gestalt”，意思為「形狀」和「圖形」，在心理學(xué)中可以看作是任何一種被分離的整體。格式塔心理學(xué)的研究源于視知覺(jué)，是現(xiàn)代認(rèn)知主義學(xué)習(xí)理論的先驅(qū)，為后來(lái)的社會(huì)心理學(xué)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，其創(chuàng)始人是韋特海墨、考夫卡和苛勒。

“如無(wú)必要，勿增實(shí)體”
“Make everything as simple as possible，but not simpler”

你聽(tīng)過(guò)用戶心智模型這個(gè)名詞嗎？設(shè)計(jì)方案時(shí)有考慮過(guò)匹配用戶心智模型嗎？如何匹配？下文將梳理智模型到底是什么以及如何運(yùn)用。

先問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題。拼多多、淘寶、京東這三家購(gòu)物平臺(tái)，你認(rèn)為它們的區(qū)別是什么？或者換個(gè)方式問(wèn)你。買電器你去哪個(gè)平臺(tái)？買衣服你去哪個(gè)平臺(tái)？ 買垃圾袋你去哪個(gè)平臺(tái)？是不是有了答案了？沒(méi)猜錯(cuò)的話， 大部分人的答案是：買電器去京東、買衣服去淘寶、買垃圾袋去拼多多。你看，這就是一個(gè)購(gòu)物心智模型，你的心里對(duì)這三家平臺(tái)已經(jīng)產(chǎn)生了固有的心智，如果讓你去京東買衣服，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得，有些別扭？沒(méi)錯(cuò)，這就是心智模型。
百度百科對(duì)心智模型的定義是：“深植我們心中關(guān)于我們自己、別人、組織及周圍世界每個(gè)層面的假設(shè)、形象和故事。并深受習(xí)慣思維、定勢(shì)思維、已有知識(shí)的局限?！标P(guān)鍵詞是：故事、習(xí)慣、局限。

淘寶一開(kāi)始就我們講了一個(gè)故事，一個(gè)萬(wàn)能的集市，我們習(xí)慣在上面買衣服，但是也產(chǎn)生了局限性，那就是，當(dāng)我們想買大額電器的時(shí)候，還是會(huì)選擇京東。我個(gè)人對(duì)心智模型的理解是：我們內(nèi)心深處對(duì)一個(gè)事物的看法?？湛诹奶於鄾](méi)意思，下面舉個(gè)例子。這是一尊陶俑，第一眼你覺(jué)得她像什么？

是不是覺(jué)得像米老鼠？
為什么？
因?yàn)樘召傅念^上的發(fā)髻和米老鼠標(biāo)志性的耳朵很像。
如果你從沒(méi)見(jiàn)過(guò)米老鼠，你還會(huì)覺(jué)得她像米老鼠嗎？
一定不會(huì)。
這就是心智模型，你對(duì)頭頂?shù)拇髨A形的心智是“米老鼠”，所以一旦你看到類似的形狀，米老鼠的形象就會(huì)浮現(xiàn)出來(lái)，這個(gè)發(fā)髻的形狀和你心里對(duì)米老鼠的形象產(chǎn)生了匹配。

對(duì)心智模型有沒(méi)有一點(diǎn)印象了？下面我們接著聊。

我不想用具體的界面來(lái)聊，那樣的話太散，我認(rèn)為要想理解一個(gè)概念，最好還是從“面”的角度來(lái)說(shuō)，所以下面我會(huì)舉一些商業(yè)上的案例來(lái)輔助理解。心智模型有哪三種運(yùn)用方式？
第一種：創(chuàng)建新的心智模型
第二種：改變舊的心智模型
第三種：匹配現(xiàn)有的心智模型
可以理解成一件事情的新生、改變和延續(xù)。

下面咱們一個(gè)個(gè)來(lái)。第一種：創(chuàng)建新的心智模型
難度指數(shù)：難啊。
記得《盜夢(mèng)空間》里最難的是什么嗎？
最難的不是盜夢(mèng)，而是植入一個(gè)想法。

創(chuàng)建新的心智模型有異曲同工之妙，都是讓別人內(nèi)心接收一個(gè)事物，需要刻意培養(yǎng)。
舉幾個(gè)例子。
當(dāng)年外賣剛開(kāi)始的時(shí)候，家家搞補(bǔ)貼，很多時(shí)候幾乎不花錢就可以點(diǎn)外賣，后來(lái)這些福利沒(méi)有了，為啥？
因?yàn)辄c(diǎn)外賣的心智已經(jīng)培養(yǎng)好了，你離不開(kāi)它了，所以平臺(tái)可以“不慣著你了”。
還有唯品會(huì)的正品低價(jià)、瑞幸一開(kāi)始的星巴克平替，這些都是他們想要植入到用戶大腦中的心智。
為什么要費(fèi)勁植入一個(gè)新的想法？
因?yàn)橐坏┲踩肓?，就很難改變。
現(xiàn)在我身邊的很多朋友想買一些低價(jià)的品牌都會(huì)上唯品會(huì)，買咖啡會(huì)喝瑞幸，一旦用戶的習(xí)慣養(yǎng)成就很難改變，意味著什么？

意味著留存和轉(zhuǎn)化的成本更低了。
第二種：改變舊的心智模型
難度指數(shù)：也難。
《盜夢(mèng)空間》里小李子的妻子被他植入了一個(gè)想法“你不在現(xiàn)實(shí)世界里”，當(dāng)他和他妻子回到現(xiàn)實(shí)世界后，他妻子仍舊認(rèn)為自己不在現(xiàn)實(shí)世界里，這個(gè)被植入的想法已經(jīng)根深蒂固，很難改變。
所以改變舊的心智也不簡(jiǎn)單。
例如小米最初主打極致性價(jià)比，后來(lái)想往高端路線走，很難，大家心里已經(jīng)認(rèn)準(zhǔn)了小米就是“性價(jià)比之王”，也就是你的產(chǎn)品不僅要好還要便宜。
這就導(dǎo)致小米一漲價(jià)，大家就罵他們忘了初心……所以小米拆分出了紅米主攻性價(jià)比，小米往高端發(fā)展，但是仍舊很難。

拼多多的百億補(bǔ)貼也是一樣的道理，一開(kāi)始的砍一刀深入人心，大家對(duì)拼多多的心智已經(jīng)成型：便宜，質(zhì)量一般。拼多多想改變這個(gè)心智，推出百億補(bǔ)貼，并承諾假一賠十，就是想告訴大家，我拼多多，也是有正品好貨的。不過(guò)，效果嘛，見(jiàn)仁見(jiàn)智。第三種：匹配現(xiàn)有的心智模型
難度指數(shù)：相對(duì)簡(jiǎn)單。
其實(shí)匹配現(xiàn)有的心智模型，是相對(duì)最簡(jiǎn)單的方法，市場(chǎng)已經(jīng)幫你把用戶習(xí)慣培養(yǎng)好了，你直接使用，那肯定事半功倍，省時(shí)省力啊。
舉個(gè)例子，大家最近有關(guān)注小米的 13 Ultra 嗎？
小米和徠卡聯(lián)合研發(fā)的，主打徠卡調(diào)色的相機(jī)。
我有一個(gè)同事就直接把手里的微單換成了 13 Ultra ，因?yàn)榕恼兆銐蚝每炊冶銛y。
這里不是要推銷手機(jī)啊，是想讓你們了解 13 Ultra 是個(gè)什么東西。
然后給大家看看它的手柄（一個(gè)配角，可以拆卸）。
是不是有些熟悉？和相機(jī)像不像？
這個(gè)手柄就是沿用了相機(jī)的心智模式。小結(jié)一下：
心智模型有3種用法：
新建：創(chuàng)建新的心智模型
改變：改變舊的心智模型
延續(xù)：匹配現(xiàn)有的心智模型下面聊聊，咱們?cè)趺醋霾拍芨悠ヅ溆脩舻男闹悄Ｐ停?br /> 同樣的，我不會(huì)拿具體頁(yè)面來(lái)舉例，還是希望把思考方式分享給大家，而不是某一個(gè)頁(yè)面的設(shè)計(jì)。

要想匹配用戶的心智模型其實(shí)就三步：

了解業(yè)務(wù)、了解用戶、競(jìng)品調(diào)研。
或者可以這么說(shuō)， 在懂業(yè)務(wù)、懂用戶的基礎(chǔ)上，還要了解行業(yè)內(nèi)的通用做法。

1）了解業(yè)務(wù)
一定要了解業(yè)務(wù)，為什么？
因?yàn)楹玫脑O(shè)計(jì)方案千千萬(wàn)，但是匹配你的業(yè)務(wù)的方案才是好方案，如果不了解業(yè)務(wù)，可能設(shè)計(jì)出來(lái)的方案就是自嗨，例如網(wǎng)上很多的dribble風(fēng)設(shè)計(jì)。

又比如說(shuō)手機(jī)瀏覽器一般都把搜索框放到屏幕頂部，而夸克瀏覽器卻把搜索框放到了下面。
為什么？

因?yàn)榭淇讼胪品瓊鹘y(tǒng)的瀏覽器，想打造一款更年輕更好用的瀏覽器，把搜索框放到下面也是滿足他們的業(yè)務(wù)訴求，現(xiàn)在手機(jī)屏幕越來(lái)越大，搜索框放在下面手指操作更加方便。所以，一定要先去了解業(yè)務(wù)。
拼多多和淘寶同樣都是電商平臺(tái)，可它們的用戶心智相差甚大，因?yàn)樽詈蠓桨冈O(shè)計(jì)是服務(wù)于最初的業(yè)務(wù)目標(biāo)的，業(yè)務(wù)不同，呈現(xiàn)的方案也不一樣，最后讓用戶形成的心智也不同。

2）了解用戶為啥？給老人和小孩設(shè)計(jì)的界面能一樣嗎？
就拿顏色和文字來(lái)說(shuō)。
小孩喜歡高飽和、豐富的顏色，而老人則需要考慮在各種場(chǎng)景下都能看得清楚信息的顏色。
小孩喜歡圓潤(rùn)的卡通字體，而老人需要識(shí)別度更高的字體，更大的字號(hào)。

不同的用戶，采用的設(shè)計(jì)一定是不同的，只有了解了他們的喜好和痛點(diǎn)，才能做出符合他們心智模型的設(shè)計(jì)。3）競(jìng)品調(diào)研為啥要競(jìng)品調(diào)研呢？
因?yàn)楦?jìng)品和我們的產(chǎn)品類似，那么意味著用戶大概率重合度也高，甚至業(yè)務(wù)上都有一定相似度，那么意味著，競(jìng)品的方案，大概率是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證的符合用戶心智模型的方案。
你看，既然競(jìng)品已經(jīng)給咱們打了個(gè)樣，為何還要自己悶頭造輪子呢？

咱們目的是解決問(wèn)題，又不是為了證明自己很厲害。
但是，不要誤解，我不是說(shuō)照著競(jìng)品抄，而是取長(zhǎng)補(bǔ)短，所以不僅要調(diào)研，還要分析，分析就是把競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)找出來(lái)，好的地方咱們可以酌情借鑒，不好的地方，咱們也要避個(gè)雷嘛。
好了，小結(jié)一下，要想匹配用戶的心智模型，一定要了解業(yè)務(wù)、了解用戶，還要做競(jìng)品調(diào)研了解市場(chǎng)的通識(shí)性做法。

作者：餿面包
來(lái)源：站酷
著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。

不知道你會(huì)不會(huì)經(jīng)常經(jīng)歷這個(gè)情況：

1.自己設(shè)計(jì)的交互稿，不知道能不能再優(yōu)化。
2.審別人稿的時(shí)候，不知道提的意見(jiàn)是不是全面和更有價(jià)值的。
3.看別人作品，不知道怎么分析別人的作品，挖出有價(jià)值的點(diǎn)。

這些情況的出現(xiàn)我想是因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)回憶以前的經(jīng)驗(yàn)來(lái)記起知識(shí)，然后去設(shè)計(jì)或者審查設(shè)計(jì)稿。所以很考驗(yàn)我們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和記憶力，一旦設(shè)計(jì)的是一個(gè)不是很熟悉的需求，我們能回憶的知識(shí)點(diǎn)很少，那我們會(huì)去借助大量的參考去完成交互設(shè)計(jì)。

設(shè)計(jì)工具類產(chǎn)品需要綜合考慮用戶需求、產(chǎn)品功能和用戶體驗(yàn)。以下是大廠高手總結(jié)的5個(gè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

1. 簡(jiǎn)潔而直觀的界面設(shè)計(jì)：工具類產(chǎn)品應(yīng)該擁有直觀的界面設(shè)計(jì)，減少用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)和操作復(fù)雜度。關(guān)鍵功能應(yīng)該明確可見(jiàn)，界面元素的排列應(yīng)該合乎邏輯，并遵循常見(jiàn)的設(shè)計(jì)模式和交互規(guī)范。

2. 強(qiáng)大而高效的功能：工具類產(chǎn)品應(yīng)該滿足用戶的實(shí)際需求，提供強(qiáng)大而高效的功能。產(chǎn)品應(yīng)該具備核心功能，并結(jié)合用戶反饋不斷優(yōu)化和升級(jí)，以提供更加豐富的功能和更好的用戶體驗(yàn)。

3. 清晰而詳盡的文檔和教程：工具類產(chǎn)品應(yīng)該提供清晰、詳細(xì)的文檔和教程，幫助用戶了解產(chǎn)品的特性和功能。文檔和教程應(yīng)該包含逐步指導(dǎo)、示例代碼和常見(jiàn)問(wèn)題解答，以減少用戶在使用過(guò)程中的困惑和迷失。

4. 友好而高效的技術(shù)支持：工具類產(chǎn)品的技術(shù)支持應(yīng)該友好、高效。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該設(shè)立專門的技術(shù)支持渠道，快速響應(yīng)用戶的問(wèn)題和需求，并及時(shí)提供解決方案。技術(shù)支持人員應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力，能夠幫助用戶解決問(wèn)題和提供專業(yè)建議。

5. 持續(xù)的更新和優(yōu)化：工具類產(chǎn)品應(yīng)該持續(xù)進(jìn)行更新和優(yōu)化，以適應(yīng)用戶的不斷變化的需求和技術(shù)環(huán)境。通過(guò)用戶反饋和市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)修復(fù)bug、改善性能，并增加新功能和改進(jìn)既有功能，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和用戶滿意度。

總之，設(shè)計(jì)工具類產(chǎn)品需要從用戶的角度出發(fā)，以用戶為中心，注重界面設(shè)計(jì)、功能、文檔、技術(shù)支持和持續(xù)更新等方面的要點(diǎn)，以提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)和滿足用戶的需求。

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深度解析交互設(shè)計(jì)師是否會(huì)被取代？

交互設(shè)計(jì)師是數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域中的重要角色，他們負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)用戶界面、用戶體驗(yàn)和用戶互動(dòng)等方面。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，有些人擔(dān)心交互設(shè)計(jì)師的工作會(huì)被機(jī)器替代。本文將從以下幾個(gè)方面探討交互設(shè)計(jì)師是否會(huì)被取代。

一、交互設(shè)計(jì)師的作用

交互設(shè)計(jì)師的工作涉及到用戶的心理、行為和需求等方面，需要對(duì)用戶進(jìn)行深入的研究和分析。通過(guò)了解用戶的需求和行為，交互設(shè)計(jì)師可以設(shè)計(jì)出符合用戶習(xí)慣和心理的用戶界面和用戶體驗(yàn)。交互設(shè)計(jì)師還需要不斷地進(jìn)行測(cè)試和優(yōu)化，以確保數(shù)字產(chǎn)品能夠符合用戶的需求和期望。因此，交互設(shè)計(jì)師的作用是不可替代的。

二、人工智能技術(shù)的應(yīng)用

人工智能技術(shù)可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)來(lái)模擬人類的思維和行為，從而輔助交互設(shè)計(jì)師完成一些簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)任務(wù)。例如，人工智能技術(shù)可以根據(jù)用戶的行為和反饋，自動(dòng)優(yōu)化用戶界面和用戶體驗(yàn)。但是，人工智能技術(shù)還無(wú)法完全替代交互設(shè)計(jì)師的工作。

三、交互設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造力和設(shè)計(jì)思維

交互設(shè)計(jì)師需要根據(jù)用戶的需求和行為，設(shè)計(jì)出符合用戶習(xí)慣和心理的用戶界面和用戶體驗(yàn)。這需要交互設(shè)計(jì)師具備創(chuàng)造力和設(shè)計(jì)思維。交互設(shè)計(jì)師需要不斷地創(chuàng)新和嘗試，以滿足用戶的需求和期望。這是人工智能技術(shù)無(wú)法替代的。

四、交互設(shè)計(jì)師的智慧和經(jīng)驗(yàn)

交互設(shè)計(jì)師需要不斷地進(jìn)行測(cè)試和優(yōu)化，以確保數(shù)字產(chǎn)品能夠符合用戶的需求和期望。這需要交互設(shè)計(jì)師具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和智慧。交互設(shè)計(jì)師需要不斷地學(xué)習(xí)和研究，以提高自己的專業(yè)水平。這也是人工智能技術(shù)無(wú)法替代的。

五、結(jié)論

交互設(shè)計(jì)師的作用是不可替代的。雖然人工智能技術(shù)可以輔助交互設(shè)計(jì)師完成一些簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)任務(wù)，但是交互設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造力、設(shè)計(jì)思維、智慧和經(jīng)驗(yàn)是人工智能技術(shù)無(wú)法替代的。在數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，交互設(shè)計(jì)師的作用將會(huì)越來(lái)越重要，因?yàn)樗麄兡軌驗(yàn)橛脩籼峁└玫挠脩趔w驗(yàn)和用戶互動(dòng)，從而提高數(shù)字產(chǎn)品的質(zhì)量和用戶滿意度。

今日分享這篇文章是藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的原創(chuàng)文章，未來(lái)將會(huì)持續(xù)在平臺(tái)上分享關(guān)于設(shè)計(jì)行業(yè)的文章。此外藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)建立了UI設(shè)計(jì)分享群，每天會(huì)分享國(guó)內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計(jì)，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，添加vx藍(lán)小助ben_lanlan，報(bào)下信息，藍(lán)小助會(huì)請(qǐng)您入群。同時(shí)添加藍(lán)小助我們將會(huì)為您提供優(yōu)秀的設(shè)計(jì)案例和設(shè)計(jì)素材等，歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請(qǐng)與我們聯(lián)系。

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一、用戶心智模型是什么

先問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題。

拼多多、淘寶、京東這三家購(gòu)物平臺(tái)，你認(rèn)為它們的區(qū)別是什么？

或者換個(gè)方式問(wèn)你。

買電器你去哪個(gè)平臺(tái)？買衣服你去哪個(gè)平臺(tái)？ 買垃圾袋你去哪個(gè)平臺(tái)？

是不是有了答案了？

沒(méi)猜錯(cuò)的話， 大部分人的答案是：買電器去京東、買衣服去淘寶、買垃圾袋去拼多多。

你看，這就是一個(gè)購(gòu)物心智模型，你的心里對(duì)這三家平臺(tái)已經(jīng)產(chǎn)生了固有的心智，如果讓你去京東買衣服，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得，有些別扭？沒(méi)錯(cuò)，這就是心智模型。

百度百科對(duì)心智模型的定義是：

“深植我們心中關(guān)于我們自己、別人、組織及周圍世界每個(gè)層面的假設(shè)、形象和故事。并深受習(xí)慣思維、定勢(shì)思維、已有知識(shí)的局限?！?

關(guān)鍵詞是：故事、習(xí)慣、局限。

淘寶一開(kāi)始就我們講了一個(gè)故事，一個(gè)萬(wàn)能的集市，我們習(xí)慣在上面買衣服，但是也產(chǎn)生了局限性，那就是，當(dāng)我們想買大額電器的時(shí)候，還是會(huì)選擇京東。

我個(gè)人對(duì)心智模型的理解是：

我們內(nèi)心深處對(duì)一個(gè)事物的看法。

空口聊天多沒(méi)意思，下面舉個(gè)例子。

這是一尊陶俑，第一眼你覺(jué)得她像什么？

是不是覺(jué)得像米老鼠？

為什么？

因?yàn)樘召傅念^上的發(fā)髻和米老鼠標(biāo)志性的耳朵很像。

如果你從沒(méi)見(jiàn)過(guò)米老鼠，你還會(huì)覺(jué)得她像米老鼠嗎？

一定不會(huì)。

這就是心智模型，你對(duì)頭頂?shù)拇髨A形的心智是“米老鼠”，所以一旦你看到類似的形狀，米老鼠的形象就會(huì)浮現(xiàn)出來(lái)，這個(gè)發(fā)髻的形狀和你心里對(duì)米老鼠的形象產(chǎn)生了匹配。

對(duì)心智模型有沒(méi)有一點(diǎn)印象了？下面我們接著聊。

二、心智模型的3運(yùn)用

我不想用具體的界面來(lái)聊，那樣的話太散，我認(rèn)為要想理解一個(gè)概念，最好還是從“面”的角度來(lái)說(shuō)，所以下面我會(huì)舉一些商業(yè)上的案例來(lái)輔助理解。

心智模型有哪三種運(yùn)用方式？

第一種：創(chuàng)建新的心智模型

第二種：改變舊的心智模型

第三種：匹配現(xiàn)有的心智模型

可以理解成一件事情的新生、改變和延續(xù)。

下面咱們一個(gè)個(gè)來(lái)。

第一種：創(chuàng)建新的心智模型

難度指數(shù)：難啊。

記得《盜夢(mèng)空間》里最難的是什么嗎？

最難的不是盜夢(mèng)，而是植入一個(gè)想法。

創(chuàng)建新的心智模型有異曲同工之妙，都是讓別人內(nèi)心接收一個(gè)事物，需要刻意培養(yǎng)。

舉幾個(gè)例子。

當(dāng)年外賣剛開(kāi)始的時(shí)候，家家搞補(bǔ)貼，很多時(shí)候幾乎不花錢就可以點(diǎn)外賣，后來(lái)這些福利沒(méi)有了，為啥？

因?yàn)辄c(diǎn)外賣的心智已經(jīng)培養(yǎng)好了，你離不開(kāi)它了，所以平臺(tái)可以“不慣著你了”。

還有唯品會(huì)的正品低價(jià)、瑞幸一開(kāi)始的星巴克平替，這些都是他們想要植入到用戶大腦中的心智。

為什么要費(fèi)勁植入一個(gè)新的想法？

因?yàn)橐坏┲踩肓?，就很難改變。

現(xiàn)在我身邊的很多朋友想買一些低價(jià)的品牌都會(huì)上唯品會(huì)，買咖啡會(huì)喝瑞幸，一旦用戶的習(xí)慣養(yǎng)成就很難改變，意味著什么？

意味著留存和轉(zhuǎn)化的成本更低了。

第二種：改變舊的心智模型

難度指數(shù)：也難。

《盜夢(mèng)空間》里小李子的妻子被他植入了一個(gè)想法“你不在現(xiàn)實(shí)世界里”，當(dāng)他和他妻子回到現(xiàn)實(shí)世界后，他妻子仍舊認(rèn)為自己不在現(xiàn)實(shí)世界里，這個(gè)被植入的想法已經(jīng)根深蒂固，很難改變。

所以改變舊的心智也不簡(jiǎn)單。

例如小米最初主打極致性價(jià)比，后來(lái)想往高端路線走，很難，大家心里已經(jīng)認(rèn)準(zhǔn)了小米就是“性價(jià)比之王”，也就是你的產(chǎn)品不僅要好還要便宜。

這就導(dǎo)致小米一漲價(jià)，大家就罵他們忘了初心……所以小米拆分出了紅米主攻性價(jià)比，小米往高端發(fā)展，但是仍舊很難。

拼多多的百億補(bǔ)貼也是一樣的道理，一開(kāi)始的砍一刀深入人心，大家對(duì)拼多多的心智已經(jīng)成型：便宜，質(zhì)量一般。拼多多想改變這個(gè)心智，推出百億補(bǔ)貼，并承諾假一賠十，就是想告訴大家，我拼多多，也是有正品好貨的。不過(guò)，效果嘛，見(jiàn)仁見(jiàn)智。

第三種：匹配現(xiàn)有的心智模型

難度指數(shù)：相對(duì)簡(jiǎn)單。

其實(shí)匹配現(xiàn)有的心智模型，是相對(duì)最簡(jiǎn)單的方法，市場(chǎng)已經(jīng)幫你把用戶習(xí)慣培養(yǎng)好了，你直接使用，那肯定事半功倍，省時(shí)省力啊。

舉個(gè)例子，大家最近有關(guān)注小米的 13 Ultra 嗎？

小米和徠卡聯(lián)合研發(fā)的，主打徠卡調(diào)色的相機(jī)。

我有一個(gè)同事就直接把手里的微單換成了 13 Ultra，因?yàn)榕恼兆銐蚝每炊冶銛y。

這里不是要推銷手機(jī)啊，是想讓你們了解 13 Ultra 是個(gè)什么東西。

然后給大家看看它的手柄（一個(gè)配角，可以拆卸）。

是不是有些熟悉？和相機(jī)像不像？

這個(gè)手柄就是沿用了相機(jī)的心智模式。

小結(jié)一下：

心智模型有 3 種用法：

1. 新建：創(chuàng)建新的心智模型
2. 改變：改變舊的心智模型
3. 延續(xù)：匹配現(xiàn)有的心智模型

下面聊聊，咱們?cè)趺醋霾拍芨悠ヅ溆脩舻男闹悄Ｐ停?

同樣的，我不會(huì)拿具體頁(yè)面來(lái)舉例，還是希望把思考方式分享給大家，而不是某一個(gè)頁(yè)面的設(shè)計(jì)。

三、心智模型的3匹配

要想匹配用戶的心智模型其實(shí)就三步：

了解業(yè)務(wù)、了解用戶、競(jìng)品調(diào)研。

或者可以這么說(shuō)， 在懂業(yè)務(wù)、懂用戶的基礎(chǔ)上，還要了解行業(yè)內(nèi)的通用做法。

1. 了解業(yè)務(wù)

一定要了解業(yè)務(wù)，為什么？

因?yàn)楹玫脑O(shè)計(jì)方案千千萬(wàn)，但是匹配你的業(yè)務(wù)的方案才是好方案，如果不了解業(yè)務(wù)，可能設(shè)計(jì)出來(lái)的方案就是自嗨，例如網(wǎng)上很多的 dribble 風(fēng)設(shè)計(jì)。

又比如說(shuō)手機(jī)瀏覽器一般都把搜索框放到屏幕頂部，而夸克瀏覽器卻把搜索框放到了下面。

為什么？

因?yàn)榭淇讼胪品瓊鹘y(tǒng)的瀏覽器，想打造一款更年輕更好用的瀏覽器，把搜索框放到下面也是滿足他們的業(yè)務(wù)訴求，現(xiàn)在手機(jī)屏幕越來(lái)越大，搜索框放在下面手指操作更加方便。

所以，一定要先去了解業(yè)務(wù)。

拼多多和淘寶同樣都是電商平臺(tái)，可它們的用戶心智相差甚大，因?yàn)樽詈蠓桨冈O(shè)計(jì)是服務(wù)于最初的業(yè)務(wù)目標(biāo)的，業(yè)務(wù)不同，呈現(xiàn)的方案也不一樣，最后讓用戶形成的心智也不同。

2. 了解用戶

為啥？給老人和小孩設(shè)計(jì)的界面能一樣嗎？

就拿顏色和文字來(lái)說(shuō)。

小孩喜歡高飽和、豐富的顏色，而老人則需要考慮在各種場(chǎng)景下都能看得清楚信息的顏色。

小孩喜歡圓潤(rùn)的卡通字體，而老人需要識(shí)別度更高的字體，更大的字號(hào)。

不同的用戶，采用的設(shè)計(jì)一定是不同的，只有了解了他們的喜好和痛點(diǎn)，才能做出符合他們心智模型的設(shè)計(jì)。

3. 競(jìng)品調(diào)研

為啥要競(jìng)品調(diào)研呢？

因?yàn)楦?jìng)品和我們的產(chǎn)品類似，那么意味著用戶大概率重合度也高，甚至業(yè)務(wù)上都有一定相似度，那么意味著，競(jìng)品的方案，大概率是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證的符合用戶心智模型的方案。

你看，既然競(jìng)品已經(jīng)給咱們打了個(gè)樣，為何還要自己悶頭造輪子呢？

咱們目的是解決問(wèn)題，又不是為了證明自己很厲害。

但是，不要誤解，我不是說(shuō)照著競(jìng)品抄，而是取長(zhǎng)補(bǔ)短，所以不僅要調(diào)研，還要分析，分析就是把競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)找出來(lái)，好的地方咱們可以酌情借鑒，不好的地方，咱們也要避個(gè)雷嘛。

好了，小結(jié)一下，要想匹配用戶的心智模型，一定要了解業(yè)務(wù)、了解用戶，還要做競(jìng)品調(diào)研了解市場(chǎng)的通識(shí)性做法。

以上。

文章來(lái)源：優(yōu)設(shè)網(wǎng)    作者：餿面包

一、競(jìng)品調(diào)研的結(jié)構(gòu)

首先說(shuō)明，競(jìng)品調(diào)研的方法有很多，本文只提供一種方法供參考，建議大家活學(xué)活用。建議從下面 4 個(gè)方面入手：

1. 調(diào)研背景

主要說(shuō)一些為什么要調(diào)研，希望通過(guò)調(diào)研答達(dá)到什么樣的目的？是視覺(jué)升級(jí)、體驗(yàn)升級(jí)還是為了提升轉(zhuǎn)化率？只有了解為什么做調(diào)研這件事情，才能知道從哪幾個(gè)維度調(diào)研。

2. 調(diào)研樣本

建議選幾個(gè)直接競(jìng)品，再選幾個(gè)優(yōu)秀的次要競(jìng)品也是可以的，可以幫助補(bǔ)齊盲點(diǎn)。

3. 調(diào)研維度

調(diào)研維度要根據(jù)調(diào)研目的來(lái)確定，例如如果是為了視覺(jué)升級(jí)，那么調(diào)研維度主要就集中在視覺(jué)效果上，如果是體驗(yàn)升級(jí)，那么調(diào)研維度主要集中在交互體驗(yàn)層面。所以維度的選擇一定是和此次調(diào)研的目的緊密相關(guān)的，不過(guò)，倒也不是說(shuō)如果是視覺(jué)升級(jí)就只調(diào)研視覺(jué)方面的內(nèi)容，而是咱們要有一個(gè)主要的調(diào)研方向，啥都想要，最后啥都做不好。

4. 結(jié)論

結(jié)論是最重要的，畢竟，做這次的調(diào)研不就是為了這份結(jié)論嗎？所以最后一定要有結(jié)論，也就是咱們通過(guò)調(diào)研得到了什么結(jié)論。

二、實(shí)例拆解

1. 調(diào)研背景

我公司這個(gè)項(xiàng)目是做一個(gè)官網(wǎng)的改版，官網(wǎng)主要就改版主要目標(biāo)有兩個(gè)：

第一個(gè)目標(biāo)是視覺(jué)體驗(yàn)升級(jí)，拆解下來(lái)就是界面更好看，內(nèi)容更好找。

第二個(gè)目標(biāo)是提升用戶轉(zhuǎn)化率，更細(xì)致的拆解一下就是讓更多的用戶點(diǎn)擊「咨詢」按鈕。

可以得到關(guān)鍵詞：界面更好看、內(nèi)容更好找、咨詢客服的人數(shù)更多。

好，咱們繼續(xù)，下一步是找樣本。

2. 調(diào)研樣本

前面提到過(guò)，樣本最好是直接競(jìng)品+間接競(jìng)品（主要是一線大廠競(jìng)品）。所以這次調(diào)研我選擇了幾個(gè)直接競(jìng)品的官網(wǎng)，以及華為、飛書(shū)等這樣的做的比較優(yōu)秀的產(chǎn)品進(jìn)行輔助分析。

3. 選取調(diào)研維度

調(diào)研維度又可以分為兩大部分：整體結(jié)構(gòu)、內(nèi)容拆解。

了解整體架構(gòu)是每個(gè)競(jìng)品調(diào)研都離不開(kāi)的步驟，可以幫助我們快速了解行業(yè)內(nèi)的通識(shí)性做法，畢竟站在巨人的肩膀上才能看得更遠(yuǎn)嘛。

①整體架構(gòu)

我當(dāng)時(shí)的做法是把主要競(jìng)品的官網(wǎng)都截圖下來(lái)，然后一個(gè)模塊一個(gè)模塊的去分析，其實(shí)看下來(lái)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，大家的做法都是有跡可循的。

看下面的圖片，我把他們類似的模塊用同樣的顏色框出來(lái)，框出來(lái)后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，哦，原來(lái)，這就是行業(yè)內(nèi)的通識(shí)性做法。

然后我把這種通識(shí)性做法歸納總結(jié)出來(lái)，發(fā)現(xiàn)，其實(shí)官網(wǎng)首頁(yè)可以劃分為四大板塊：

1. 常規(guī)內(nèi)容：head、foot
2. 建立認(rèn)知：banner、產(chǎn)品介紹、解決方案、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
3. 增加信任：客戶評(píng)價(jià)、客戶案例、新聞資訊、行業(yè)認(rèn)可
4. 轉(zhuǎn)化：免費(fèi)試用、在線咨詢、電話咨詢

你看，看似有很多復(fù)雜內(nèi)容的官網(wǎng)， 其實(shí)也就這幾個(gè)模塊，這樣看是不是就清晰多了。

既然咱們通過(guò)架構(gòu)梳理來(lái)了官網(wǎng)的內(nèi)容，下一步就進(jìn)行內(nèi)容的拆解了，拆解什么內(nèi)容？就是拆解上面總結(jié)出來(lái)的規(guī)律呀。

②內(nèi)容拆解

為啥要拆解內(nèi)容呢？因?yàn)樵蹅兏?jìng)品分析的目的不就是要做到“人有我優(yōu)”嘛，咱們競(jìng)品分析是為了青出于藍(lán)而勝于藍(lán)呀，所以咱們不能直接抄人家的內(nèi)容，這是無(wú)效設(shè)計(jì)，咱們要做的是分析他們的優(yōu)點(diǎn)，然后借鑒，然后超越。

進(jìn)行內(nèi)容拆解的時(shí)候，建議先定幾個(gè)拆解維度，不然會(huì)沒(méi)有方向，這里我分了三個(gè)維度來(lái)進(jìn)行拆解：

1. 用戶訴求：用戶的需求、疑問(wèn)或者想達(dá)到的目標(biāo)
2. 業(yè)務(wù)策略：針對(duì)用戶訴求，網(wǎng)站做出的一系列解決方案
3. 表達(dá)形式：完成業(yè)務(wù)策略的交互/視覺(jué)展現(xiàn)方式

我就拿「建立認(rèn)知」板塊來(lái)舉例。

官網(wǎng)首頁(yè)的建立認(rèn)知是什么？

是讓進(jìn)來(lái)的用戶對(duì)整個(gè)網(wǎng)站有一個(gè)基礎(chǔ)的認(rèn)知，顧客來(lái)了，對(duì)店鋪總要有一個(gè)第一印象吧。

通過(guò)前面的架構(gòu)拆解我們發(fā)現(xiàn)，首頁(yè)一般使用 4 種方法來(lái)對(duì)用戶建立認(rèn)知，哪四種？banner、產(chǎn)品介紹、解決方案、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

一個(gè)用戶看了 banner，瀏覽了產(chǎn)品介紹和解決方案，看了產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，是不是對(duì)咱們的產(chǎn)品有了一個(gè)認(rèn)知了，這就是建立認(rèn)知的過(guò)程。

那么咱們?nèi)绾稳シ治瞿兀?

我的做法是一個(gè)個(gè)板塊分析，有些麻煩啊，但是相信我，值得。

下面我就拿建立認(rèn)知里面的“產(chǎn)品介紹”來(lái)舉例子，看看如何去分析產(chǎn)品介紹這個(gè)板塊。

使用 3 個(gè)維度來(lái)分析：

維度 1：用戶訴求（用戶進(jìn)來(lái)之后的訴求）

產(chǎn)品介紹內(nèi)容是否有我需要的產(chǎn)品和功能？是否滿足我的需求？

維度 2：業(yè)務(wù)策略（針對(duì)用戶訴求，業(yè)務(wù)是怎么解決的）

講清楚三個(gè)問(wèn)題，即“我們的產(chǎn)品是什么”、“我們能做什么”、“我們有什么優(yōu)勢(shì)“

維度 3：常用表達(dá)形式（用什么樣的表達(dá)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)策略）

分點(diǎn)描述：減少大段落文字，分點(diǎn)描述，增強(qiáng)閱讀性，降低理解成本

提煉賣點(diǎn)：將核心功能提煉出來(lái)，吸引用戶注意力，精準(zhǔn)打擊，結(jié)合圖標(biāo)提升可讀性

試用入口：視覺(jué)上強(qiáng)化按鈕，引導(dǎo)轉(zhuǎn)化

圖文結(jié)合：圖＞文，可視化表達(dá)降低理解成本，增強(qiáng)臨場(chǎng)感

拆解下來(lái)，是不是對(duì)產(chǎn)品介紹板塊很了解了，產(chǎn)品介紹板塊主要的目的就是為了講清楚咱們是誰(shuí)，咱們的優(yōu)勢(shì)啊。王婆賣瓜，瓜雖好，但是咱們得讓來(lái)的人知道咱們的瓜好呀，所以表達(dá)方式也是至關(guān)重要的，用什么形式去表達(dá)這個(gè)板塊呢？其實(shí)競(jìng)品已經(jīng)有了很好的解決方案，那就是上面描述的。

你看，這樣一通分析，其實(shí)你的方案就自然而出來(lái)了，你知道往哪個(gè)方向去使勁了，而不是看別人有啥咱們就做啥。

文章來(lái)源：優(yōu)設(shè)網(wǎng)    作者：餿面包

如果想知道某個(gè)網(wǎng)站配色方式，除了打開(kāi)開(kāi)發(fā)人員工具或是檢視源碼，也有第三方服務(wù)可以使用，即使無(wú)法完整復(fù)制別人的配色，也能快速得知網(wǎng)站使用的顏色代碼或配色模式，取得顏色的色碼或色彩名稱。有沒(méi)有任何更直覺(jué)、簡(jiǎn)單的方式來(lái)完成這些工作呢？若你有類似的需求，接下來(lái)要介紹的服務(wù)或許可以滿足，這項(xiàng)服務(wù)會(huì)提取特定網(wǎng)頁(yè)使用的顏色，讓顏色相關(guān)信息更一目了然。

本文要介紹的「Alwane」是一個(gè)網(wǎng)頁(yè)色彩提取工具，可以在使用者輸入特定的網(wǎng)址后取得該網(wǎng)站使用的顏色代碼或描述，產(chǎn)生為調(diào)色盤(pán)鏈接，重新分類、編排各種顏色，最簡(jiǎn)單的使用方式是輸入網(wǎng)站網(wǎng)址就能提取，也能顯示其他相關(guān)色彩，如果想分析、保存某個(gè)網(wǎng)站或品牌使用的顏色，Alwane 是個(gè)非常方便而且好用的工具。

除了將提取的顏色代碼以可視化方式呈現(xiàn)，還能夠以調(diào)色盤(pán)或是程序代碼方式呈現(xiàn)，包括 CSS 和 SASS 兩種顯示程序代碼，對(duì)于要取得特定的網(wǎng)站顏色來(lái)說(shuō)很有用，若有類似需求的話不妨打開(kāi) Alwane 網(wǎng)站試試看。

Alwane

網(wǎng)站鏈接：https://alwane.io/

使用教學(xué)

開(kāi)啟 Alwane 網(wǎng)站后直接在左上角「Extract CSS Colors」輸入要提取顏色的網(wǎng)址，預(yù)設(shè)情況下會(huì)從 HTML 和 CSS 樣式表單取得顏色，如果某些情境下需要從 JavaScript 獲取顏色可在「Advanced」設(shè)定選項(xiàng)找到。

從提取后的色彩結(jié)果可以看到各種顏色分布，包括顏色的預(yù)覽、變量名稱和色碼（hex code），從左側(cè)可選擇為顏色重新分組、排序或是切換 CSS、SASS 色碼。

從上方選項(xiàng)切換調(diào)色盤(pán)或程序代碼模式，也能快速將所有 CSS 代碼復(fù)制到剪貼簿。

如果想要保存或分享網(wǎng)站的配色、調(diào)色盤(pán)、CSS 等信息，點(diǎn)選右上角「Generate」就能產(chǎn)生鏈接咯！

值得一試的三個(gè)理由：

1. Alwane 網(wǎng)頁(yè)色彩分析工具，輸入網(wǎng)址就能提取網(wǎng)頁(yè)出現(xiàn)的顏色
2. 從 HTML、CSS 和 JavaScript 獲取色彩信息
3. 查詢結(jié)果會(huì)有顏色預(yù)覽、變量名稱和色碼，也能切換為程序代碼模式